RC20298 (web)

มาตรฐานความเป็นเลิศทางการท่องเที่ยวและบริการในประเทศไทย

มาตรฐานการบริการที่เป็นเลิศของผู้ให้บริการด้านการท่องเที่ยวเป็นสิ่งจำเป็นอย่างยิ่ง จะทำให้อุตสาหกรรมการท่องเที่ยวในประเทศมีการเติบโตและได้รับความนิยมอย่างยั่งยืน ทั้งจากนักท่องเที่ยวไทยและต่างประเทศ นอกจากนี้ มาตรฐานการให้บริการยังต้องได้รับการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง เพราะประเทศไทยเป็นประเทศที่เน้นการส่งเสริมอุตสาหกรรมท่องเที่ยวเป็นหลัก และถือว่าเป็นภาคอุตสาหกรรมหลักที่ทำรายได้เข้าประเทศ การพิจารณานำองค์ประกอบของมาตรฐานการให้บริหารมาปรับใช้กับอุตสาหกรรมการท่องเที่ยวไทย จะช่วยยกระดับชื่อเสียงและคุณภาพของประเทศได้ในระยะยาว

โครงการวิจัยการพัฒนาขีดความสามารถในการแข่งขันด้านทุนมนุษย์ในอุตสาหกรรม การท่องเที่ยวและการบริการของประเทศไทย จึงเกิดขึ้นเพื่อพัฒนามาตรฐานและตัวชี้วัดความเป็นเลิศของทุนมนุษย์ทางการท่องเที่ยวและบริการ รวมไปถึงศึกษาคุณภาพการบริการและคุณลักษณะผู้ให้บริการที่นักท่องเที่ยวคาดหวัง และคุณลักษณะของพนักงานหรือบุคลากรทางการท่องเที่ยวในอุตสาหกรรมท่องเที่ยวของประเทศไทย

มาตรฐานการบริการที่เป็นเลิศในมุมมองของกลุ่มตัวอย่าง

มาตรฐานการบริการที่เป็นเลิศในมุมมองนักท่องเที่ยวชาวไทย 5 อันดับแรก ได้แก่ (1) มีความจริงใจซื่อสัตย์สุจริต ไม่หยิบสิ่งของลูกค้าโดยไม่ได้รับอนุญาต (2) ความยิ้มแย้มแจ่มใสและเป็นมิตรกับผู้รับบริการ (3) มีมนุษยสัมพันธ์ที่ดี อารมณ์ดี ยิ้มแย้มแจ่มใส (4) แสดงความมีน้ำใจ เต็มใจให้บริการลูกค้า และ (5) สามารถเก็บความลับของลูกค้าได้ดี

กลุ่มตัวอย่างที่เป็นนักท่องเที่ยวชาวไทย เน้นการให้ความสำคัญกับการบริการของบุคลากรการท่องเที่ยวและบริการ ทั้งด้านอัธยาศัย รอยยิ้ม และการใส่ใจ ขณะที่การบริการที่เกี่ยวข้องกับความสามารถในการสื่อสารด้วยภาษาต่างประเทศได้รับความสำคัญในลำดับรองลงมา

ในขณะที่มาตรฐานการบริการที่เป็นเลิศในมุมมองนักท่องเที่ยวชาวต่างประเทศ 5 อันดับแรก ได้แก่ การยิ้มแย้มแจ่มใสและเป็นมิตรกับผู้รับบริการอยู่ในระดับมาก รองลงมาคือ การยิ้มอย่างจริงใจ การแสดงความ มีน้ำใจ เต็มใจ ให้บริการลูกค้าในระดับมาก การมีมนุษยสัมพันธ์ที่ดี อารมณ์ดี และมีความซื่อสัตย์สุจริต ไม่หยิบสิ่งของลูกค้าโดยไม่ได้รับอนุญาต ตามลำดับ อย่างไรก็ตาม ในส่วนของภาษาต่างประเทศสอดคล้องกับกลุ่มตัวอย่างคือนักท่องเที่ยวชาวไทย โดยนักท่องเที่ยวต้องการการบริการที่เกี่ยวข้องกับความสามารถในการสื่อสารด้วยภาษาต่างประเทศเป็นอันดับท้าย ๆ แต่กลุ่มตัวอย่างให้ความสำคัญกับการบริการของบุคลากรทางด้านการท่องเที่ยวและบริการ ทั้งด้านอัธยาศัย รอยยิ้ม และการใส่ใจมากกว่า

มาตรฐานการบริการที่เป็นเลิศในมุมมองของผู้ประกอบการธุรกิจท่องเที่ยว

ผู้ประกอบการธุรกิจท่องเที่ยวมีมุมมองเกี่ยวกับมาตรฐานการบริการที่เป็นเลิศว่า ต้องมีทัศนคติที่ดีในการทำงานในระดับมากที่สุดซึ่งต้องให้ความสำคัญเป็นอันดับแรก รองลงมาคือ ต้องมีความซื่อสัตย์สุจริตในระดับมากที่สุด มีความตระหนักและความใส่ใจต่อความรู้สึกของลูกค้าและเพื่อนร่วมงานในระดับมากที่สุดเช่นกัน และยิ้มแย้มแจ่มใส เป็นมิตรกับผู้รับบริการในระดับมาก และมีความรับผิดชอบต่องานที่ได้รับมอบหมายตามลำดับ ผลการวิจัยสอดคล้องกับมุมมองของนักท่องเที่ยว โดยผู้ประกอบการธุรกิจท่องเที่ยวให้ความสำคัญกับภาษาต่างประเทศเป็นลำดับสุดท้าย รวมถึงความสามารถในการใช้เทคโนโลยีสารสนเทศและระบบคอมพิวเตอร์ และความรู้รอบตัวในลำดับเกือบสุดท้าย และเมื่อวิเคราะห์องค์ประกอบที่สำคัญในการพัฒนาทุนมนุษย์ พบว่า คุณสมบัติด้านอื่น ๆ ประกอบไปด้วยทัศนคติที่ดีในการทำงาน ภาวะผู้นำ ความรับผิดชอบต่อสังคมและสิ่งแวดล้อม การทำงานเป็นทีม มีความสำคัญมากเป็นอันดับแรก รองลงมาคือ ด้านทักษะด้านความสามารถ และความรู้เป็นอันดับสุดท้าย

องค์ประกอบการพัฒนามาตรฐานการบริการที่เป็นเลิศ

จากการศึกษาพบว่ามาตรฐานการบริการที่เป็นเลิศได้ทั้งหมด 7 องค์ประกอบ ซึ่งจะเป็นแนวทางในการพัฒนาหลักสูตรต่อไป ประกอบด้วย

ด้านที่ 1 ขีดความสามารถในการบริการ (Service Capability) ประกอบไปด้วย (1) นำเสนอรอยยิ้มอย่างจริงใจ (2) ให้ความใส่ใจและห่วงใยบุคคลอื่น ๆ (3) มีความสุภาพอ่อนโยนในการต้อนรับแขกผู้มาเยือน (4) แสดงความมีน้ำใจ เต็มใจให้บริการลูกค้า (5) การไหว้ที่สวยงามแบบไทย (6) มีมนุษยสัมพันธ์ที่ดีเข้ากับผู้อื่นได้ง่าย (7) กระตือรือร้นที่จะให้บริการลูกค้าอย่างจริงใจ (8) ยิ้มแย้มแจ่มใสและเป็นมิตรกับผู้รับบริการ (9) สามารถแสดงออกถึงเอกลักษณ์ความเป็นไทยที่โดดเด่นทางกริยาและมารยาท

ด้านที่ 2 กระบวนการบริการ (Service Process) ประกอบไปด้วย (1) พนักงานผู้ให้บริการต้องยึดมั่นในหลักปฏิบัติตามหลักปรัชญาขององค์กร (2) สามารถเก็บความลับทั้งของธุรกิจและลูกค้าได้ดี (3) เป็นผู้ที่รักษาผลประโยชน์ของธุรกิจเป็นอย่างดี  (4 ทำงานได้อย่างถูกต้องเป็นประจำ (5) มีความสุขุมละเอียดรอบคอบในการทำงาน (6) มีความรับผิดชอบต่องานที่ได้รับมอบหมาย (7) มีความเต็มใจในการให้บริการลูกค้าทุกคนอย่างเท่าเทียมกัน (8) มีความซื่อสัตย์สุจริต (9) มีทัศนคติที่ดีในการทำงาน (10) สามารถบริหารจัดการปริมาณงานที่มากได้ทันเวลาและมีประสิทธิภาพ

ด้านที่ 3 ผู้ให้บริการสมัยใหม่ (Modern Service Provider) ประกอบไปด้วย (1) สามารถสื่อสารภาษาต่างประเทศได้หลายภาษา  (2) สามารถสื่อสารภาษาต่างประเทศได้อย่างมีประสิทธิภาพ  (3) สามารถใช้งานคอมพิวเตอร์และระบบเทคโนโลยีสมัยใหม่ได้อย่างดี  (4) สามารถเข้าใจถึงความต้องการ/ความคาดหวังของลูกค้าได้เป็นอย่างดี  (5) สามารถจัดการเกี่ยวกับเวลาในการบริการลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ  (6) มีความรู้เกี่ยวกับธุรกิจ สินค้า และบริการที่นำเสนอกับลูกค้าได้เป็นอย่างดี  (7) มีทักษะในการคิด วิเคราะห์ แยกแยะอย่างมีเหตุผล

ด้านที่ 4 ความคิดเชิงสร้างสรรค์ (Creative Thinking) ประกอบไปด้วย (1) การเป็นผู้ที่รู้เท่าทันการเปลี่ยนแปลงของสถานการณ์โลก (2) สามารถทำงานร่วมกับผู้อื่นได้เป็นอย่างดี  (3) มีความเป็นผู้นำ (4) เป็นผู้ที่มีจิตสำนึกสาธารณะ (5) มีความสามารถในการทำงานที่หลากหลายได้อย่างมีประสิทธิภาพ (6) แสวงหาแนวทางใหม่ ๆ ในการพัฒนางานและกระบวนการให้บริการที่เป็นเลิศ  (7) มีความคิดสร้างสรรค์ สามารถพัฒนาต่อยอดงานเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงาน

ด้านที่ 5 ความรับผิดชอบ (Responsibility) ประกอบไปด้วย (1) มีคุณสมบัติของผู้ที่ใส่ใจต่อการเรียนรู้ความรู้และทักษะใหม่ ๆ ตลอดเวลา (2) ในช่วงที่มีลูกค้ามาใช้บริการมาก มีความเต็มใจที่จะรับผิดชอบงานจำนวนมากกว่าปกติได้  (3) เป็นผู้ที่แสวงหาความรู้ในการพัฒนาตนเองตลอดเวลา  (4) สามารถจัดลำดับความสำคัญก่อน-หลังในการทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ

ด้านที่ 6 ความฉลาดทางอารมณ์ (Emotional Intelligence) ประกอบไปด้วย (1) สามารถแก้ไขปัญหาต่าง ๆ ได้ด้วยตนเอง (2) มีวุฒิภาวะทางอารมณ์  (3) มีความตระหนักและความใส่ใจต่อความรู้สึกของลูกค้าและเพื่อนร่วมงาน  (4) สามารถสื่อสารกับบุคคลอื่น ๆ ได้เป็นอย่างดี

ด้านที่ 7 บรรยากาศในการทำงาน (Working Atmosphere) ประกอบไปด้วย (1) สามารถปรับตัวให้เข้ากับสถานการณ์ต่าง ๆ ได้เป็นอย่างดี (2) สามารถสื่อสารกับบุคคลรอบข้างด้วยคำพูดเชิงบวก (3) มีทักษะในการคิดอย่างเป็นระบบ  (4) มีความใส่ใจในการทำงานที่ได้รับมอบหมายอย่างมีประสิทธิภาพ

อ้างอิงข้อมูลจาก  

โครงการวิจัย “การพัฒนาขีดความสามารถในการแข่งขันด้านทุนมนุษย์ในอุตสาหกรรมการท่องเที่ยวและการบริการของประเทศไทย”

หัวหน้าโครงการ : รองศาสตราจารย์ ดร.ศิวฤทธิ์ พงศกรรังศิลป์
สนับสนุนโดย : สำนักงานคณะกรรมการส่งเสริมวิทยาศาสตร์ วิจัยและนวัตกรรม (สกสว.)

เรียบเรียง : คณพศ ภูวบริรักษ์
กราฟิก : ณปภัช เสโนฤทธิ์
พิสูจน์อักษรและตรวจทาน : กัณณพิชญ์ชา แก้ววิลัย
00:00
00:00
Empty Playlist